De acordo com uma pesquisa global do Gartner, CIOs entrevistados classificaram a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) como a oitava prioridade tecnológica para 2012. Em 2011, o CRM estava classificado em 18º lugar dentre as tecnologias.
Esse movimento mostra a importância das estratégias de conhecimento do cliente, o que exige do varejista a necessidade em se adaptar aos novos tipos de consumidor digital, munido com tablets e smartphones.
Na visão de Vasco Crivelli Visconti, CTO e COO da Brands Club, conhecer verdadeiramente o cliente é um dos maiores desafios do varejo, principalmente com as rápidas mudanças nos perfil do consumidor com acesso ampliado às informações. “Esse gargalo é tecnológico e analítico, mas também é uma oportunidade para o varejo. Nós investimos muito em recursos e esforços para entender bem nosso consumidor e já percebemos claramente os benefícios quantitativos em conversões de venda”, diz.
O executivo ainda acrescenta sobre a importância da infraestrutura tecnológica no varejo online para gerir grandes quantidades de informações. “A busca pela eficiência nos leva para a inovação em TI, logística, sistemas de distribuição, ERPs e ferramentas analíticas. São os primeiros passos para a convergência entre o varejo físico e o virtual”, acrescenta Visconti.
Para ele, a loja ainda tem prósperos anos pela frente, porém, o comércio eletrônico vem ganhando mais adeptos no Brasil e o mobile será um diferencial nessa questão. “O e-commerce é uma forma diferente de comércio com novas possibilidades de compra e venda. O consumidor é quem sai ganhando com mais acesso aos produtos que antes eram reservados para a elite. Ou seja, o cliente sempre dita o ritmo do setor”, acrescenta.
Inovação
No caso da Dafiti, o ritmo acelerado do varejo exige investimentos em TI, principalmente nas questões de conhecimento do cliente e gestão de negócios. “Desde o momento em que o nosso cliente entra no site conseguimos rastrear seu perfil e converter muitos acessos em vendas. Trabalhar com esse excesso de informação e traduzir isso em venda concreta é o nosso maior desafio”, diz Rodrigo Rodrigues, diretor de TI da empresa e acrescenta que a Dafiti vem buscando ferramentas tecnológicas para ganhar maturidade no atendimento.
Segundo o diretor, a TI entrou como fator fundamental para a evolução dos negócios automatizando boa parte dos processos com soluções de medição de performance e tomadas de decisão. “Isso trouxe um grande salto de maturidade para nós, temos altos índices de satisfação dos nossos clientes”, completa.
A inovação é um ponto em que os dois executivos concordam. Assim como Visconti, Rodrigues acredita que as estratégias de inovação no varejo podem garantir melhor performance tanto para a gestão interna quanto para o gerenciamento de ofertas e análise de informações importantes para o marketing e vendas. “Contamos com um departamento de inovação tecnológica para facilitar a vida do nosso e-consumidor. É grande a nossa expectativa de crescimento para esse ano”, conclui.
