Por Léia Machado
De acordo com uma pesquisa do IBOPE, o número de internautas brasileiros chegou a 79,9 milhões no quarto trimestre de 2011. Segundo os dados do Gartner, as vendas mundiais de tablets para usuários finais devem chegar a 118,9 milhões de unidades em 2012.
Esses números trazem outro componente responsável por grande impacto nos ambientes de TI da empresas: o acesso às redes sociais no trabalho.
Esse cenário de interatividade junto ao efeito da consumerização (BYOD – traga seu próprio dispositivo, na sigla em inglês) traz mais oportunidades do que desafios, mas a maioria das empresas ainda não consegue usufruir dos benefícios que as mídias sociais podem trazer. Muitas companhias acabam atuando de forma reativa, basicamente voltada para o monitoramento.
A empresa que souber encontrar a linguagem certa nessas redes e um modelo certeiro de atuação alinhado ao modelo de negócio terá vantagem competitiva.
“As novas mídias são fenômenos que surgiram no mercado de pessoa física com objetivos de compartilhamento de emoções e diversas formas de se expressar. Nunca será um fenômeno corporativo”, afirma Bruno Rossi, diretor de consultoria da ASM, durante o painel de debate promovido pela TV Decision, que aconteceu na semana passada em São Paulo.
Riscos
Segundo o analista, o desafio das empresas será a adaptação nessa nova rede, principalmente no que tange ao conteúdo postado. “Não é um ambiente de autopromoção, aquele que entrar nessa linha será mal visto pelos usuários”, aponta e acrescenta, entretanto, mesmo com os desafios, o risco maior para as companhias é estar fora dessas mídias.
“Muitas empresas não entram nas redes sociais por medo dos comentários negativos e impacto na imagem da marca. Não estar nas mídias também impacta o negócio porque o concorrente está e as pessoas estão falando de você. Ou seja, é válido estar dentro, mesmo correndo algum risco”, acrescenta.
Porém, Rossi deixa bem claro que não adianta apensas criar perfis nessas mídias e não cuidar, atualizar e responder as questões dos clientes. A etiqueta na rede social é ter resposta e para isso é preciso de monitoramento adequado.
“Tudo tem que ser feito com muita estratégia e elas são diferentes das tradicionais, pois não é um canal de venda, mas de interação, feedback e relacionamento com o cliente”, completa o analista.
Sob a visão da tecnologia, Tales Viegas, coordenador de Tecnologia Comunidades/Social Media do Terra LA & USA, afirma a importância do acompanhamento da equipe de TI em termos de queda na conexão e integração com a infraestrutura corporativa.
“Os riscos fazem parte das estratégias de negócio e vai existir sempre. Nós temos uma preocupação muito grande com essa área e procuramos estar muito bem informados com o cenário do mercado e, ao mesmo tempo, acompanhando a nossa rede para estarmos prontos em caso de algum problema”, diz.
Conteúdo
Segundo uma pesquisa da ASM feita com empresas brasileiras, especialmente as de grande porte, 67% das entrevistadas afirmaram presença nas mídias sociais.
Quando questionadas se o perfil era ativo (interatividade com os clientes) ou passivo (quando a página é apenas informativa) 45% se julgam ativas nas suas estratégias de mídias sociais. No total, 78% das companhias acreditam que terão presença mais ativa nos próximos 12 meses.
Por ser um canal voltado para a pessoa física, a atuação das empresas nessas redes sociais exige uma definição de planejamento estratégico com equipe formada e estruturada para monitorar as mensagens e as trocas de informações.
Em termos de conteúdo, o estudo da ASM apontou que 80% das empresas presentes nas mídias oferecem serviços como os de SAC e 65% delas postam vídeos com informações corporativos ou de novos lançamentos.
Na experiência de Eduardo de Oliveira, coordenador Editorial de Redes Sociais do Terra, o maior desafio hoje é entender a forma como as novas mídias podem servir de plataforma de interatividade, informação e relacionamento com o cliente da marca.
“O conteúdo postado nessas redes precisam ser agradáveis, interessantes e informativos como um estímulo à troca de informações, que despertem a curiosidade e o desejo de compartilhamento das pessoas”, explica o editor.
Como fazer?
Para que essas novas ferramentas possam efetivamente estar alinhadas ao modelo de negócios da empresa, integrada aos vários níveis de atuação e com resultados positivos para o business das companhias, Tales Viegas acredita que a equipe atuante nessa área precisa ter um perfil multidisciplinar com trabalho em conjunto com outras áreas da organização.
“Toda informação precisa ser tratada com integração. No terra, trabalhamos com pessoas de tecnologia, equipe de comunicação e analistas de mídias sociais, aqueles que pensam nas estratégias de atuação nas redes”, aponta.
No total, segundo Oliveira, são aproximadamente 35 pessoas trabalhando nas áreas de Tecnologia da Informação, marketing, editorial e publicidade. “É uma equipe grande com atuação integrada com outras áreas”, diz.
Viegas acrescenta que para ter presença nas redes sociais não é preciso criar um departamento com tantas pessoas, pois “o mais importante é estabelecer a estratégia de cada organização e o seu objetivo nas novas mídias, de acordo com sua realidade.”
Independente do tamanho da equipe, na visão de Bruno Rossi, o profissional atuante nessa área precisa ter experiência e domínio da marca e entender o seu posicionamento nas redes sociais. “Com isso, a empresa pode operar na mídia, direcionar chamados e manter um bom relacionamento com o seu cliente.
O perfil desse profissional, que fala muito internamente e fora da empresa, precisa estar ligado ao marketing, ele traduz a mensagem da mídia em negócio para companhia”, diz e acrescenta que o capital humano relacionado ao desconhecimento do perfil do profissional é o motivo de 60% das empresas não estarem nas novas mídias.
Para Carlos Vargas, diretor executivo da Softtek, a principal pergunta das empresas é: qual é a importância das redes sociais para minha estratégia?
“As companhias precisam analisar o que pode auxiliar seus trabalhos, pois esse cenário é de novas formas de comunicação e precisamos entender como isso se insere no nosso cotidiano”, diz. “Já a equipe de TI fará o que sempre fez: ser a base do negócio em conjunto com as áreas envolvidas na empresa”, completa.
