Infográfico: Onde as empresas erram nas mídias sociais?

Infográfico: As redes sociais preferidas no mundo corporativo

 Infográfico: As redes sociais preferidas no mundo corporativo Pesquisa revela que mais de 65% das empresas já utilizam as redes sociais como ferramenta de comunicação com clientes e prospects. Infográfico mostra onde as empresas estão e o que elas têm feito

Onde as redes sociais encontram as vendas

Para empresas, sites, blogs ou público em geral, cada um com seus objetivos, as vendas nas redes sociais ocorrem de forma indireta.

 

Por Ricardo Euclydes Nazar

As redes sociais são uma boa ferramenta de marketing para as empresas – mas elas vendem?

Você vai dizer que o foco das redes sociais não é a venda e sim a comunicação (interação) com o os clientes e potenciais clientes do seu negócio. Concordo totalmente e tenho tido ótimos resultados com essa forma de trabalho. Mas, elas vendem ou não?

As redes sociais podem ser usadas de diversas maneiras por uma empresa, sites, blogs e por pessoas que não têm um objetivo “comercial” envolvido. Vejamos:

Empresas

As empresas podem ter como objetivo, ao aderir as redes sociais, fazer um atendimento rápido aos seus clientes e monitorar as suas marcas, com o intuito de antecipar alguns fatos indesejáveis ou até mesmo de servir de termômetro de como sua marca/produto está posicionado e sendo visto pelo mercado. Tem também a possibilidade de interagir com o seu público alvo, com promoções, concursos, sorteios, conversas, participações em discussões onde o tema esteja relacionado a um assunto que esteja ligado a sua empresa ou em qualquer outra forma de interação.

Sites e blogs de conteúdo

Já os sites e blogs de conteúdo têm pontos que se assemelham aos objetivos das empresas, diferenciando no fato que o produto “vendido” é o conteúdo (artigos, post, vídeos…) gerado, que, assim como um produto físico ou uma prestação de serviço, deve ser de qualidade e diferenciará um site/blog bom de um ruim, um de sucesso e um fracassado. A interação com o público também é fundamental.

Público em geral

As pessoas, diferentemente das empresas, site ou blogs têm diversos objetivos ao usar as redes sociais, podendo ser para descontrair, passar o tempo, divertir, conversar com os amigos, fazer o network e muitas outras coisas que variam de acordo com o tempo disponível de cada um ou da criatividade para uso dessas plataformas.

Agora você deve estar se perguntando o porquê do título desse artigo, quando deveria ser algo como “A importância da interação nas redes sociais”. Mas, fiz essa introdução para responder.

Para empresas, sites, blogs ou público em geral as redes sociais vendem, mas não da forma direta, as vendas nas redes sociais ocorrem de forma indireta. Abaixo mostro como cada um vende o que tem a oferecer nessa ambiente social.

Como é com as empresas?

As empresas vendem seus produtos de várias formas, sendo que a venda inicia no momento em que você começa a interagir com seus seguidores, a oferecer conteúdo importante, que os direcionem para seu site ou que fortaleçam sua empresa.

E também quando você cria novidades que gerem uma maior visualização da sua marca, seja com vários RT no Twitter, pelo compartilhamento de informações, pelo botão curtir no Facebook ou em comunidades no Orkut.

Nesta visão, as vendas são consequências da interação da sua empresa e marca com o seu público. Tenho tido resultados bastante favoráveis com as redes sociais Facebook, Twitter e Orkut e vendido muito, sem em nenhum momento precisar de divulgar os produtos da empresa, apenas conversando com o público.

São várias as vezes que me deparei com vendas provenientes dessas redes, sem mesmo precisar ter contato direto com o comprador, visto nos relatórios do Google Analytics (ferramenta gratuita que permite análises do seu site). Em outros casos tivemos vendas onde o seu início começou nessas plataformas, mas, depois continuamos por outros meios (e-mail, telefone, chat..)

E com os sites e blogs?

Da mesma forma que a empresa precisa interagir com o seu público, mas o foco não é a venda de produtos e sim de publicidade ou outros meios (ex. e-book com dicas), sendo o ponto principal angariar visitantes ao seu site para vender a publicidade, seja ela por meio de programa de afiliados ou por venda de pacotes publicitários para empresas.

Assim, da mesma forma que uma empresa, seu site terá que estar sempre em contato com seu nicho e gerando conteúdo de qualidade. Na verdade a primeira coisa que você terá que vender é o seu conteúdo. Trabalhe bons títulos – o título nesse ponto é de fundamental importância, pois é a porta de entrada para o conteúdo.

Até aí tudo bem, mas uma pessoa, o que ela venderia?

Com essas mudanças na internet e devido a grande influência da web 2.0 as empresas estão contratando e analisando as pessoas nas redes sociais. Assim, as pessoas também “vendem” a sua marca pessoal (ou marketing pessoal) para as outras pessoas ou empresas. Uma rede social muito usada para isso é o Linkedin.

E se você não está a procura de um emprego, fica a dica, continue mantendo sua marca pessoal e fique atento ao que se fala nas redes. Já existem várias casso de demissões por conta de comentários na web e não foram contratadas pessoas que participam de determinadas comunidades no Orkut. Eu, como empresa, não iria querer contratar uma pessoa que participa de uma comunidade, por exemplo, chamada “Eu sou muito preguiçoso”.  

Fonte: [Webinsider]

Será que o que vemos é o começo do fim do webmail?

Pesquisa revela que uso de e-mail só cresce entre os mais velhos, e adolescentes o substituem por redes sociais; mudança poderá custar caro.

Por Keir Thomas, da PC World/EUA

O número de pessoas que acessam sites de webmail, como Hotmail e Gmail, está em declínio, de acordo com uma pesquisa recente da comScore.

Na comparação de novembro de 2010 com o mesmo mês de 2009, a empresa de pesquisas descobriu uma queda de 6% no total de visitantes desses sites.

Além disso, o tempo gasto nos sites caiu 10% de ano para ano.

Pode a nuvem do webmail estar se dissipando tão rapidamente qunanto se formou? Talvez não. Mas os sinais não são bons para aqueles que têm utilizado os serviços de alta qualidade oferecidos por gigantes como Google e Microsoft. À medida que o padrão de uso se altera, as duas empresas tentarão cada vez mais tirar dinheiro de seus usuários.

A queda de visitantes foi ainda maior entre adolescentes na faixa dos 12 aos 17 anos: 24%. Os números de engajamento - a quantidade de tempo gasta no site, medida em minutos e páginas visitadas - caiu pela metade.

Adolescentes dão uma dica do que pode ter sido o culpado pela mudança: os serviços de mensagens construídos dentro dos sites de rede social. Esse público fica tanto tempo no Facebook que ele se torna uma "concha para a Internet" que raramente tenta sair de seus limites. Mudar para um site diferente apenas para ver uma mensagem é bobagem. O serviço de correio do Facebook não é perfeito, mas é bom o suficiente para uso leve (embora as coisas tendam e melhorar).

Para grupos geralmente excluídos das redes sociais por causa de sua idade, o webmail mostrou o tipo de crescimento que poderíamos esperar: dos que têm 55 anos ou mais, houve um aumento de 16% em termos de visitantes, na comparação com 2009. Entre os maiores de 65 anos, o aumento foi de 8%.

Celulares são ameaça
A maior ameaça vem dos aparelhos móveis. A pesquisa mostrou um crescimento de 36% no acesso a e-mail por dispositivos móveis. Contudo, não está claro como o e-mail tem sido entregue - se por serviços de push ou via caixas POP3 comuns, por exemplo, ou mesmo via webmail móvel.

O fato é que o cenário é este: as coisas estão mudando no mundo do e-mail, e nós poderemos estar prestes a assistir ao maior terremoto desde que o próprio webmail foi lançado, via Hotmail, em 1996. A queda em visitantes nos serviços de webmail não passará despercebida.

Os usuários não poderão sair bem dessa história. Atualmente, temos uma quantidade estonteante de serviços, de graça. O Gmail oferece mensagens livres de anúncio, acesso POP3/IMAP (para que o e-mail possa ser recebido por qualquer cliente de e-mail), quantidades insanas de armazenamento, além de vários outros recursos que fazem do uso do serviço um sonho.

Como usuários, tudo que é exigido de nós é esbarrar incidentalmente em anúncios aqui e ali, e algumas vezes clicamos nos que parecem mais interessantes. Se o Gmail (ou o Hotmail) faz dinheiro com isso, não importa. Nós ainda vivemos os dias loucos da adolescência da Internet; não acabe com a festa fazendo perguntas!

Mas continua sendo importante tentar fazer dinheiro, e é por isso que existem os anúncios. No entanto, se as pessoas não os veem mais porque estão usando outro método de receber e-mail além do website, pode ser que alguém no cada vez mais burocrático Google comece a entrar em pânico.

Pessoas em pânico fazem coisas tolas, e podemos imaginar o que poderá ocorrer: anúncios em mensagens, limitações no número de mensagens baixadas via POP3/IMAP, tarifas de "upgrade" para funções adicionais, e por aí vai. A Microsoft poderia começar a fazer este tipo de coisa agora mesmo com seu Hotmail, não fosse a concorrência do Gmail.

E a publicidade, onde entra?
O maior problema que desponta no horizonte é que a tecnologia móvel é bastante resistente à publicidade.

Uma tela pequena torna imperdoável esbarrar com um banner aqui e ali, por exemplo. Anúncios popup são impossíveis. O único caminho seria anúncios intrusivos que costumam atrair a ira dos usuários - como os anúncios-portão que precisam ser vistos antes que o usuário veja o conteúdo que lhe interessa, por exemplo, ou acrescentar publicidade ao conteúdo sem a permissão do usuário.

Não há dúvida que o Facebook reagirá a tais tentativas, amarrando seu futuro serviço de mensagens a um produto maior que oferecerá todos os tipos de valor adicional e que já conta com um sistema de anúncios não obtrusivos. De fato, como a experiência com o Google Wave provou, o caminho à frente poderá ser estender o e-mail além das mensagens. Mas a Google teve pouco sucesso nisso.

A comScore foi rápida ao apontar na pesquisa que o e-mail ainda é um dos serviços online mais populares, alcançando 70% da população dos Estados Unidos todo mês. A sede por serviços de e-mail talvez nunca morrerá, mas a forma como as gigantes de TI saciam seus desejos tende a mudar à medida que o tempo passa.

Fonte: www.idgnow.uol.com.br

Métricas para medir o impacto do Facebook

Antes do avanço dos meios de comunicação social, os anunciantes tinham a idéia de que só era possível se comunicar com os potenciais consumidores através de uma abordagem do tipo transmissiva: de cima para baixo, de mão única, e utilizando os melhores canais de comunicação de massa.

 

A mídia social é uma nova maneira de entender como as pessoas interagem com o conteúdo através de editores on-line, redes sociais, blogs e aplicações. O Facebook é uma rede social que tem grande importância na estratégia das empresas em redes sociais. Por isso, medir o impacto da presença no Facebook é vital.

As seguintes métricas são aquelas que podem ser monitorados:
Usuários:

    * Número de fãs/ CURTIR.
    * Visitas de landing pages (FBML).

Interações:

    * Posts no mural do proprietário da página.
    * Posts no mural de outras pessoas.
    * Comentários / respostas às mensagens no mural.
    * CURTIR em mensagens do mural.
    * CURTIR em comentários e respostas.

Outras informações:

    * Contato através do formulário no Facebook.
    * Controle de Links Encurtados (por exemplo, bit.ly)
    * Tráfego recebido do Facebook (em% do total)

Uma das razões pelas quais qualquer empresa / instituição / associação / ator / famosos deveriam usar uma página do Facebook são as estatísticas do Facebook Insight (para não mencionar a questão das condições de uso):

O Facebook envia um e-mail semanal com as estatísticas da página:

    * Usuários ativos + Aumento / diminuição do mesmo (em relação à semana anterior).
    * CURTIR ou fãs + Aumento / diminuição do mesmo (em relação à semana anterior).
    * Mensagens no Mural e comentários + Aumento / diminuição do mesmo (em relação à semana anterior).
    * Page Views + Aumento / diminuição do mesmo (em relação à semana anterior).

Além de oferecer um maior detalhe dentro Facebook: Na seção Estatística obtemos informações sobre usuários e suas interações com o nossa página. Todas estas estatísticas são mensais e podem ser exportados para Excel ou CSV.

Estatísticas de usuários do Facebook:

    * Usuários ativos de Cada mês + Aumento / diminuição do mesmo (período anterior).
    * Novos “CURTIR” + Aumento / diminuição do mesmo (período anterior).
    * Total de “CURTIR” + Aumento / diminuição do mesmo (período anterior).
    * Demografia dos usuários (sexo e idade, países, cidades, idiomas).
    * Atividade (Page Views, as referências externas, consomo de mídia).

Estadísticas de interações do Facebook:

    * Pageviews das postagens
    * Postagem diária
    * Verificar dados como (CURTIR diários, comentários diários, Subscrições canceladas).
    * Atividades da página (Menções, Discussões criadas, Publicações diárias de links no mural, Publicações diárias de Vídeos).

Com todos estes dados, podemos fazer um resumo completo para ver a evolução da página do Facebook e permitir comparações com períodos anteriores.

Fonte: www.brunodesouza.com

Golpes via redes sociais cresceram 90% em 2010

De acordo com relatório, dois em cada cinco perfis já receberam algum tipo de malware enviado por meio de sites como Facebook e Twitter. 

De acordo com um relatório apresentado pela empresa de segurança online Sophos, dois em cada cinco perfis de rede social já receberam algum tipo de malware enviado por meio de sites como Facebook e Twitter.
Em comparação a 2009, esses números representam um aumento de 90% na tentativa e eventual sucesso dessas infecções digitais. Dessas, 67% foram resultado de spam em redes sociais e outros 43% foram vítimas de um ataque de phishing nelas.
De acordo com Graham Cluley, consultor sênior de tecnologia na Sophos, a modalidade dos ataques mudou radicalmente. “Hoje usam aplicativos escondidos, sequestro de cliques e pesquisas fajutas. Tudo isso era desconhecido há dois anos. Agora, essas ameaças estão pipocando todos os dias por todas as redes sociais, como Facebook”, diz.
Cluley acredita que a culpa pela onda de ataques não é apenas responsabilidade dos gestores da rede social. “Por que o Facebook não toma uma providência contra esse fenômeno? Mas também cabe às pessoas serem mais cuidadosas ao decidirem clicar em algo e ao informar dados pessoais”, alerta.
No trabalho
A pesquisa revela que mais de a metade dos usuários infectados têm acesso irrestrito às redes sociais a partir dos computadores no local de trabalho. Mesmo com quase 60% dos entrevistados cientes do fato do acesso a essas redes poder ser perigoso para a rede corporativa e outros 57% preocupados com a quantidade de informação que os colegas espalham, o banimento das redes sociais do ambiente de trabalho é um acontecimento cada vez mais raro.
“As empresas reconhecem o valor intrínseco das redes sociais, que podem ajudar a promover as marcas e ser usadas para realizar campanhas de marketing”, completa Cluley. “Se sua empresa não estiver no Facebook e a concorrência, sim, haverá uma razoável desvantagem. Todavia, cabe avaliar os riscos de participar desses círculos sociais”.
Previsões para 2010
No relatório, a Sophos informa que um ataque realizado via Twitter foi a mais bem sucedida infecção em redes sociais no ano passado.
Era setembro de 2010 quando o “onMouseOver worm” atacou a rede. Bastava um usuário passar por cima de uma mensagem no site do Twitter que imediatamente abriam janelas de diversos sites.
Outra ameaça que fez a festa na rede em 2010 foi a onda de falsos antivírus.
A Inglaterra, informa o relatório, galgou ao sexto lugar na lista de países com maior número de URLs infectadas. Esse “sucesso” garantiu à ilha da Rainha um share de quase três porcento na contagem de malwares em sites. Ainda assim, a terra de Obama lidera isolada com 39% de todos os Malwares. Surpreendentemente, a França bateu a China e conquistou o segundo lugar, com dez por cento de todas as pragas virtuais em seus sites.
Para Cluley, a vasta maioria dos usuário de PC não se deram conta ainda do perigo que correm em suas máquinas quando insistem em visitar sites suspeitos.
“Ao longo de 2009, vimos , em média, 30 mil URLs infectadas ao dia surgindo. Isso equivale a uma a cada dois ou três segundos. Na maioria, trata-se de sites honestos que foram invadidos por hackers e infectados. Isso serve de aviso às empresas para cuidarem melhor dos sites corporativos, pois poderiam infectar os executivos da empresa que navegassem neles”, finaliza Cluley.

(Carrie-Ann Skinner)

Fonte: http://idgnow.uol.com.br

Receber e passar um briefing

A palavra briefing, como milhares de outras, nasceu no ambiente militar. Durante a II Guerra Mundial, quando os oficiais da RAF - Força Aérea Real Inglesa - reuniam-se com os pilotos para orientar uma missão, passavam um briefing. 

A palavra designava o dever a ser cumprido. Cada piloto recebia as informações sobre a importância e a localização dos alvos.

O vocábulo migrou para o ambiente publicitário e ficou restrito a ele por  vários anos. Era chique dizer: “Passar ou receber um briefing.” Chique, porém nem sempre eficiente. São notórias as interpretações erradas na hora da conversa entre agências e clientes e também as consequentes causas de briefings mal-interpretados: perda de tempo, energia, dinheiro e até de contas.

Com o tempo, a palavra começou a ser usada também por outros profissionais e seu uso hoje é comum pelo pessoal de laboratórios, escolas, jornalistas, de TI e principalmente de design e arquitetura.

De tanto observar as dificuldades que algumas pessoas têm com o assunto, solicitei a alguns amigos - profissionais experientes de diversas áreas - que gravassem para mim suas opiniões. Reparto o que eles disseram.

Fuja do “briefing-petição” - aquele que vem no formato de um simples pedido e se expressa na linguagem protocolar das licitações. É o tipo de solicitação que detalha todas as especificações do projeto e tenta definir os passos que o executor deverá seguir. Este tipo de pedido engessa de cara o trabalho a ser realizado, isto é, inibe a criatividade e a inovação. Como resultado final virá um trabalho malfeito, malpensado e quase sem apelo. Chama-se “colocar o briefing no ar”. Aquele que solicitou o trabalho acredita que cumpriu seu papel e se livrou do problema ao passar burocraticamente a tarefa para o outro. Passou o trabalho para frente, mas não colaborou em nada com o desenvolvimento criativo da obra.  Empresas muito certinhas, que só sabem seguir processos formatados, trabalham assim.

Outro cuidado é se lembrar de que quem pede um briefing geralmente não conhece todas as ferramentas que podem ser usadas na aplicação da peça criativa. Cabe àquele que pega a incumbência orientar o solicitante sobre todas as possibilidades da aplicação da peça a ser criada, seja para anúncio, documentário, site, blog ou a formulação de trabalho em indústria. Se puder gravar a reunião, grave. Se puder levar um assistente para ajudar a anotar, melhor. Um bom parceiro ajuda a pensar e a equalizar o trabalho. Ele pode enxergar aquilo que não enxergamos.

O profissional que conduzirá a tarefa deve prestar muita atenção à fala dos que fazem a encomenda. Ser investigativo, provocar e perguntar sobre tudo e, muitas vezes, fazer o papel de advogado do diabo, discordando do cliente. O bom tomador de pedidos é hábil nas perguntas impertinentes e idiotas, pois sabe que elas abrem possibilidades aos caminhos mais criativos.

Na elaboração do pedido, o cliente não deve esconder nada. Falar tudo o que precisa ser dito, até sobre os possíveis defeitos, imperfeições e  problemas futuros. O perguntador deverá saber conduzir a conversa por meio de rascunhos, desenhos, gráficos e ser bom na elaboração de metáforas. Uma boa analogia do tipo: “É como se fosse assim...?” ajuda os dois lados a se entenderem melhor.

Um bom sistema é construir o objetivo do trabalho juntos. Por meio de reuniões, revisões e conversas, inclusive as informais, vai-se construindo uma linha de pensamento. Com o tempo, o discurso ganha consistência e tudo fica mais fácil. Só assim nos livramos do dissabor de ouvir na entrega do trabalho: “Não era nada disso que eu queria.” A culpa de um mau briefing é sempre de quem o recebe, por isso, se precisar, negocie mais tempo e retorne à investigação. É melhor arrumar o andamento do trabalho no meio do caminho do que refazê-lo. Dar feedback informando o passo-a-passo da jornada é prova de profissionalismo.

As dificuldades do briefing estão relacionadas ao tipo de cliente. Existe o prolixo, que só fala, fala e não sintetiza o que deseja. Por outro lado, existe o que não sabe verbalizar o que necessita. Um dos mais complicados é o tipo político, aquele que para agradar se compromete com todos, fala em nome de terceiros, não toma decisões e prejudica o andamento dos trabalhos.

E existe o mandão que já vai dizendo: “Faça do jeito que estou mandando e estamos conversados.” Ou ele entende muito do assunto ou gosta de mandar. No primeiro caso, é o cliente mais tranquilo com quem se pode trabalhar, pois dá segurança e se responsabiliza pelos resultados. Mas, se ele apenas gosta de mandar e não entende de nada, será difícil trabalhar com ele. O criativo nestes casos sofre porque vai realizar um trabalho a contragosto – sabendo que os resultados serão desastrosos de antemão.

Fonte: www.eloizanetti.com.br

Use a mídia social a seu favor

Escrito por Patrícia Machado

Quase metade – 47% – dos brasileiros passa mais de 40 horas semanais na internet. 

De acordo com a última pesquisa divulgada pela E.Life, 63,2% deles estão conectados no Twitter, 44,7%, em blogs, e 28,8%, no Orkut. A busca por notícias, o contato com amigos e a procura por informações sobre produtos e serviços são os principais motivos para que internautas usem as mídias sociais. Para aproveitar o aquecimento das redes, pequenos e médios empreendedores podem (e devem) usar essa mídia como estratégia de marketing para divulgar produtos e serviços, conquistar novos clientes e fidelizar os antigos.
A revista Entrepreneur preparou uma lista com cinco dicas para construir uma marca sólida através das mídias sociais.

1. Crie sua conta
 Para entrar no mundo das mídias sociais, o primeiro passo é fazer uma conta em redes como Twitter, Orkut e Facebook, por exemplo. Para descobrir quais são as mídias que se enquadram no perfil de público da sua empresa, é válido, em um primeiro momento, fazer testes para descobrir em qual delas haverá maior chance de sucesso. Depois dessa etapa, vale a pena investir nas redes mais acessadas pelo púbico do negócio e que são capazes de contribuir para o desenvolvimento da marca.

2. Estabeleça quais informações serão divulgadas
 Para que a marca da empresa seja mais conhecida no mercado, é preciso pensar em publicar conteúdos significativos, capazes de acrescentar valor à experiência do leitor. O objetivo deve ser divulgar informações úteis para que as pessoas comentem as notícias e queiram compartilhar com amigos e conhecidos.

3. Aproxime-se do seu público
Onde o seu público-alvo passa o tempo on-line? Para atingir possíveis clientes, procure descobrir quais são os sites mais acessados e visitados por eles. Comece por realizar uma pesquisa na internet por palavras-chave que os consumidores estariam propensos a usar na procura por um negócio ou produto como o seu. Siga os caminhos que os consumidores poderiam fazer e tente encontrá-los. Depois, acesse fóruns on-line e blogs que podem ser visitados por eles. Escreva mensagens e comentários e responda a perguntas. Quando o seu público-alvo perceber que você está ali para oferecer informação útil, e não para se autopromover apenas, poderá começar a levá-los para o site da empresa e para a sua página nas redes sociais.

4. Encontre pessoas influentes da web
 Na busca pelo público-alvo, aproveite a oportunidade para encontrar pessoas influentes na internet e procure interagir com elas. Isso poderá ajudar a divulgar a sua marca.

5. Controle o seu tempo nas redes sociais
 O sucesso do marketing nas redes sociais dependerá do conteúdo do seu perfil para os demais usuários da rede e também dos relacionamentos que serão construídos nas comunidades virtuais. Para garantir um bom desempenho, gaste 20% do seu tempo com atividades de autopromoção da marca e 80% em ações que forneçam conteúdo útil para os internautas.

Fonte: www.papodeempreendedor.com.br

Posicionamento aumenta o valor de seus serviços

Muitos profissionais de qualidade poderiam cobrar melhor pelos serviços que oferecem. Mudar o posicionamento pode vencer a barreira do preço em sua carreira e empresa.

Por Pedro Superti

Imagine dois músicos profissionais. Um deles toca um violino de R$ 6 milhões de reais e lota completamente os teatros onde se apresenta, com ingressos a R$ 200.00. O outro músico toca em estações de metrô para todos que passam em troca de moedas.
Qual a diferença entre os dois profissionais?
Por um lado, nenhuma. Ambos estudaram e praticaram por anos e anos. Amam a música e conseguem executar uma linda performance que impressiona a quem assiste. Mesmo assim, como podem os dois terem resultados tão diferentes, quanto ao retorno financeiro e reconhecimento de seu trabalho?



Recentemente, o jornal norte americano Washington Post realizou uma experiência muito interessante. O jornal pediu que o mundialmente renomado violonista Joshua Bell tocasse em uma estação de metrô da cidade, durante a hora do rush. Ele levou seu violino Stradivarius avaliado em R$ 6,5 milhões e tocou por 45 minutos para as pessoas que passavam.

Veja o vídeo que mostra a experiência.



Posicionamento aumenta o valor de seus serviços

Três noites antes Joshua Bell tocou em um concerto, com lotação esgotada e ingressos vendidos a centenas de dólares. Ele é hoje um dos mais reconhecidos violonistas do mundo.

O mesmo músico, mas em um ambiente totalmente diferente.

Durante os 45 minutos em que tocou, 1097 pessoas passaram em sua frente. Destas, 27 deixaram alguma contribuição em dinheiro em sua caixa do violino, resultando em um total de US$ 32 recebidos.

Como pode o mesmo músico, que enche auditórios onde toca, receber ter um retorno tão abaixo da média, mesmo executando exatamente a mesma música, com a mesma técnica, na mesma ordem?

O poder do posicionamento

Mesmo com um produto de qualidade ou um serviço exemplar, muitos profissionais têm grande dificuldade de aumentar o valor cobrado por seus serviços ou aumentar o valor de venda de seus produtos.
É aquele dentista extremamente habilidoso, consultor experiente, designer talentoso ou empresário dedicado que encontram enormes dificuldades em aumentar seu retorno financeiro sem ter que trabalhar ainda mais horas.
Existe um conceito extremamente poderoso, que pode ser a chave entre um webdesigner que cobra R$ 1.000 ou R$ 15.000 por projeto. Um blogueiro que vive de Adsense como sua única fonte de receita e um que fecha contratos de patrocínio de R$ 50.000/ano.

A diferença chama-se posicionamento

Posicionamento é como você é visto e entendido dentro da cabeça de seus clientes ou público-alvo. Repare na enfâse dada ao “como você é visto”.
As pessoas possuem crenças e maneiras de ver o mundo. A maneira como uma pessoa vê o mundo e as coisas ao seu redor, determina como ela vai interagir com as coisas e pessoas ao seu redor.
Se eu acredito que determinada rua é perigosa, eu vou fazer o possível para evitar passar por ela. Se eu acredito que tomar leite e comer manga faz mal, vou evitar essa combinação.

Em posicionamento, a verdade é relativa

E o mais fantástico disso é que pouco importa a “verdade”. Isso muda de pessoa para pessoa. Quer ver?
Pouco importa se a rua é mesmo perigosa ou se leite com manga faz realmente mal. Se eu (e as pessoas que convivo) acreditam nisso, para mim é verdade. O que penso em minha cabeça é realidade para mim. Essa é minha realidade. E ela determina como vou agir ou não nas minhas decisões e opiniões pessoais.
Quando se trabalha o posicionamento, a ideia é fazer com que você tire proveito das crenças e conceitos que as pessoas já possuem em suas mentes. Você pode tentar mudar este conceito, mas isso pode custar milhões e levar muitos “não” ainda assim.
No exemplo do músico Joshua Bell, citado no começo deste artigo, a principal diferença entre o retorno obtido entre as duas performances é justamente como ele estava posicionado dentro da mente das pessoas. Sim, existem outros fatores, como a qualidade/interesse e atenção disponível entre os dois públicos, pontos válidos e que merecem análise em outra ocasião.
Mas existe uma diferença profunda entre um artista que se apresenta em um teatro clássico e um que se apresente em um estação de metrô. E a diferença não está no conhecimento ou capacidade técnica de tocar o instrumento em si.
A diferença está na maneira como as pessoas “percebem e julgam” estes dois cenários.
Muitas pessoas decidem não dar esmolas a uma morador de rua embriagado, pois ele “vai gastar comprando mais bebida”. Não importa se não é o caso, mas ele usa as roupas, tem o linguajar, a abordagem e o meio ambiente daqueles que normalmente compram bebidas com o dinheiro que recebem. Logo, nove em cada dez pessoas “acreditam” que o dinheiro vai ser desperdiçado e optam por não dar a esmola.
Você vê como o que as pessoas acreditam em suas mentes determina suas ações?
Quando você vai em hotel ou restaurante luxuoso, já espera que as bebidas e refeições tenham um preço bem acima da média. Como as pessoas esperam que o preço seja alto, os restaurantes se posicionam de maneira a tirar proveito desta crença. Assim, ninguém reclama quando vem a conta. “Aqui os preços são assim mesmo”.
As pessoas já esperam um preço alto e uma performance exemplar de um músico que é apresentado como “mundialmente famoso” e vai tocar em um teatro de alta classe.
Da mesma forma, muitas podem pensar que se um músico se contenta em tocar em um lugar perturbado como uma estação de trem, ele também não pode reclamar em ganhar somente alguns trocados. É algo já fixado na mente das pessoas.

Como anda seu posicionamento?

Da mesma forma, você pode estar se posicionando de maneira equivocada e perdendo ótimas oportunidades de aumentar o valor cobrado por seus produtos e serviços.
Vários fatores influenciam em seu posicionamento. O nome de sua empresa, logotipo, cartão de visitas, layout de seu website, telefones e e-mail de contato, seu script de atendimento, a apresentação de seu orçamento e muitos outros itens são importantes e dizem aos seus clientes em “qual categoria” sua empresa se encaixa, dentro da mente dele.
Se você age, fala e se comporta como profissional “amador” ou empresa de fundo de quintal, você está dizendo como quer se tratado por seu público-alvo. Não importa se o seu produto é infinitamente melhor ou seu serviço nem se compara com sua competição. Não neste primeiro momento.
O que importa aqui é como você determina as “expectativas” que as pessoas podem ter ao trabalhar com você. E se elas sentem que não podem esperar muito, também não vão estar dispostas a pagar muito.
Se você é uma pequena empresa ou um “exército de um homem só”, aqui vai um dica: você não precisa ser uma empresa grande para agir como uma grande empresa. Se o seu produto ou serviço é tão bom quanto você diz, você precisa cuidar das etapas anteriores que levam o cliente de onde ele está “até” a hora de consumir seu produto ou serviço.
Pecar nessa hora é se posicionar como alguém que não tem muito a oferecer. Fatalmente você perde a venda ou vende por uma margem muito menor do que poderia.

Se posicionando para dominar o seu mercado

Estou preparando um mega artigo, com dicas práticas mostrando em detalhes o “passo a passo” para que você possa melhorar muito o seu posicionamento, de modo a cobrar mais pelos seus serviços.

Fonte: Webinsider

Sobre o autor

Pedro Superti (pedro@pensedynamo.com) é diretor da Agência Dynamo, especializada em marketing de busca, SEO e em consultoria em links patrocinados e escreve no blog ParaoAltoeAvante.com.br.

Medindo ações do Marketing em Mídias Sociais

Como medir a presença nos meios de comunicação social é um tema da moda. 

Por dois motivos, porque as empresas estão começando a investir na construção de sua presença nos meios de comunicação social e porque eles querem saber o efeito que essas mídias possuem.

O principal problema que enfrentamos quando falamos em marketing em mídia social é que não sabemos o que precisamos medir, e como sempre por falta de objetivos. O primeiro passo é a criação de um Plano de Marketing para Mídias Sociais, e é essencial.  Metas bem definidas (longo, médio e curto prazo) nos permitirá criar índices para medir o sucesso.

Alber Barra publicou uma série de artigos onde ele define que a presença nos meios de comunicação social é medida a partir de quatro perspectivas diferentes:

• Gestão da Reputação
• Posicionamento em Buscadores
• Branding
• Expansão do CRM

Outra coisa interessante foi levantada por Kelly Feller responsável pelas mídias sociais da Intel, ele demonstrou que 33% do trafego vem dos buscadores e os outros 33% vieram de outras redes e de campanhas publicitárias. Ao falar sobre a medição qualitativa ele falou de quatro indicadores:

• Influência: Estamos falando com os clientes?
• Privacidade: qual é o sentimento ou a afinidade de um cliente?
• Interação: os clientes estão tomando decisões?
• Participação: há clientes?

E finalmente, Javier Godoy no Online Expert Fórum, ele aposta em três fatores:

• Reputação: o que eles dizem sobre um.
• Popularidade: o que você diz.
• Influência: a capacidade de inserir uma mensagem que irá expandir os círculos de influência dos demais.
• Fonte: Bruno de Souza

Os segredos para uma apresentação perfeita

Especialistas explicam como agir frente ao público de modo eficiente 

Por Daniela Arce, AmericaEconomia.com

Falar para um público, que em vários casos não se trata de amigos nem familiares, pode ser uma árdua tarefa. As coisas se complicam ainda mais quando, junto ao nervosismo, há o desafio de convencer um cliente a aceitar uma proposta.

Se, hoje, programas como o Power Point facilitam a vida de quem precisa fazer uma apresentação, por si, eles não são suficientes. Ser um bom orador será sempre necessário. "Tenho uma premissa: antes de uma apresentação, é preciso se preparar, prever e praticar. Desta forma é possível desenvolver melhores opções de reação, caso as coisas não aconteçam como foram planejadas inicialmente", afirma Maureen Boys, atriz e secretária acadêmica da Escola de Teatro da Universidade Católica do Chile.

Existem aspectos que devem estar presentes na de se colocar em campanha para realizar uma apresentação perfeita.

Dominar o tema

Antes de qualquer técnica, o fundamental é conhecer o assunto sobre o qual falará: apaixonar-se o máximo possível, para se convencer do que diz. "Creio que, se não está convencido, acaba passando apenas ideias, frases, dados e o processo de comunicação fica fraturado. Quando temos o convencimento real é o primeiro passo para comunicar frente à audiência em qualquer formato", explica Fernando Gómez, chefe do departamento de difusão da Universidad Autónoma Metropolitana - Unidade Cuajimalpa.

Contato visual

Fingir observar a audiência, mirar um ponto perdido no espaço ou olhar fixamente para alguém em específico podem ser estratégias de um orador treinado. No entanto, Boys aconselha que o ideal é observar a um individuo em particular, porque desta forma "é possível atuar a partir dos seus gestos. Por exemplo: se a audiência coloca cara de interrogação, você pode repetir a informação ou incentivar que sejam feitas perguntas".

Outro aspecto que precisa estar presente é a direção para onde se olha, porque fixar o olhar no teto não é o mesmo que olhar para o chão. Além do mais, concentrar-se nesses pontos por largos espaços de tempo não é conveniente, porque o público tende a seguir o olhar do expositor, e esses destinos não são muito inspiradores. O pior, em todo caso, é ater-se apenas ao que está escrito num quadro ou apresentado em um retroprojetor. Por quê? Pode refletir falta de conhecimento e é quase como se o apresentador dissesse "aqui não sou necessário".

"O interessante, então, é que geramos uma dupla retenção: visual e vocal. E no caso de não se sentir capaz de olhar no olho das pessoas, buscar um ponto médio para onde se dirigir", diz Boys.

Não temer as pausas

Ficar em silêncio, às vezes, não é tão grave. Uma das maiores preocupações de quem faz uma apresentação é não saber o que dizer na hora certa ou responder diante de uma pergunta. Se em um cenário complicado como esses a sua resposta é ficar com as pernas bambas, a pausa pode ser um bom momento para que a audiência absorva o conteúdo do que foi explicado e recapitule as informações.

Autenticidade

É verdade que pode ser tentador mudar a atitude nos casos em que a pessoa seja muito tímida ou, ao contrário, bastante extrovertida. Em ambos os casos se recomenda primar pela essência do indivíduo e manejar as habilidades que se encontram pouco desenvolvidas.

Também é importante saber que – assim as redundâncias verbais – as gestuais devem ser evitadas. Fazer uma apresentação com lápis e papel na mão pode irritar o público, por conta dos movimentos ou, até mesmo, o barulho.

Transmitir segurança

Ainda que o domínio sobre o tema dê segurança imediata ao expositor sobre o que se fala, há aspectos de locução que podem ajudar a ficar mais tranqüilo. Para isso existem técnicas de respiração, mas a primeira recomendação de Gómez é identificar qual tipo de respiração se tem. O ideal é possuir uma respiração completa, que compreenda abdome, tórax e clavícula.

"Se inspiro de forma correta, permito que meus pulmões tenham maior capacidade e, assim, a fala soe melhor. Muitas vezes, por conta da pressão, colocamos muita tensão sobre os ombros. Enfim, o fundamental é ser consciente de como funciona o corpo e onde está o bloqueio corporal que provoca as tensões.

Adaptar-se ao público

"É preciso focar-se nas pessoas a quem vai se dirigir para, assim, criar um parâmetro. Dessa forma será possível eleger o tom adequado", diz Gómez. "Apresentar os resultados de um projeto não é a mesma coisa de transmitir a missão e a visão de uma companhia. Diante de ambas as circunstâncias, o corpo se comporta naturalmente de maneira diferente, e é preciso segui-lo", afirma. 

AmericaEconomia.com 

Evolução do Google | E o Trabalho de SEO?

Lembram como eram os resultados do Google antingamente? Apenas resultados ordenados, contendo titles, descriptions e urls em sua interface? Pois é, O Google está em constante evolução e cada vez mais notamos diversas mudanças em sua interface.

O Google passou a exibir vídeos, imagens, blog posts, resultados de tempo real do Twitter, notícias e tudo mais em sua interface dando origem a chamada busca universal.

O Google começou a sugerir o que era mais comum para cada consulta que você começava a digitar, o chamado Google Suggest integrado na sua interface.

Após realizarmos alguma busca, nos deparamos com uma nova interface, onde tinhamos diversos filtros e opções do nosso lado esquerdo.

Você não precisaria mais apertar o botão buscar para realizar uma busca, o Google já começa a mostrar os resultados de busca a cada termo/palavra que começamos a digitar, o famoso Google Instant.

Nas snippets nos resultados começamos a observar reviews, informações adicionais que iam alem dos dados básicos exibidos antigamente, os chamados Rich snippets, que recentemente incorporou a websites de ecommerce.

As buscas locais sofreram grande impacto com o Google Maps aparecendo dentro dos resultados de busca, agora cada vez mais a localidade de um site é um fator determinante para seu bom posicionamento.

E o Google agora testa exibir uma prévia do design de um website em sua própria interface.

Existem muitas outras mudanças sendo feitas além dessas citadas.

Mas onde eu gostaria de chegar com esse artigo?

O ponto importante de tudo é que surgem artigos falando que o SEO morreu, que o próprio Google está matando o trabalho de SEO, e por ae vai. Esqueça esse tipo de informação, isso é radicalismo por parte de quem quer gerar BUZZ. SEO evolui, e evolui muito. Quem trabalha na área de Search deve estar atento a todas essas mudanças e buscar cada vez mais como tirar proveito de cada uma delas. SEO é o conjunto de técnicas e habilidades que visam o melhor posicionamento de seu website, e isso independe das mudanças do Google, um trabalho bem organizado consegue ter um bom desempenho independente das inovações que apareçam. Algumas adaptações ás vezes podem ser necessárias para usufruir melhor de uma mudança, mas a consistencia em um trabalho de SEO é que determinará o sucesso de seu website pelos próximos longos anos.

Computação na nuvem: Futuro nas mãos dos rivais Microsoft e Google

Convergência Digital - Hotsite Cloud Computing
:: Da redação :: 05/01/2011

 

Muito se tem perguntado sobre quais empresas dominarão o mercado de Tecnologia da Informação daqui a 10 anos, principalmente em função do advento da computação em nuvem. Para James Urquahart, estrategista de mercado para cloud computing da Cisco, duas empresas que, hoje, sequer são consideradas no páreo deverão ser as mais reconhecidas em serviços de TI baseados na nuvem: Google e Microsoft.

Antes de explicar porque as duas companhias estarão no topo do mercado, o executivo lembra que, em dez anos, a computação em nuvem será absolutamente diferente do que é hoje e isso porque poucos fornecedores são capazes, hoje, de entregar serviços integrados.

"No futuro, as empresas, principalmente as pequenas, vão procurar por serviços integrados, sejam de um fornecedor ou de um ecossistema integrado. A questão é que elas vão querer uma única assinatura online para aplicativos pré-integrados que incluam finanças, colaboração, comunicação, CRM, gerenciamento de RH etc.", explica o executivo.

Para Urquahart, algum dia a nuvem vai oferecer este tipo de pacote aos seus clientes. “A questão é que hoje há poucas companhias capazes de atingir uma integração de sistemas em larga escala, e as duas mais capazes são o Google e a Microsoft”, diz.

Microsoft
Sobre a Microsoft, o estrategista da Cisco afirma que a companhia tem infraestrutura como serviço e plataforma como serviço (encontradas no Azure) como o centro de seu modelo de negócios, e são os aplicativos que vão conquistar a maior fatia de mercado no futuro. Indo além, Urquahart lembra que Steve Balmer, CEO da Microsoft, já deixou claro que todas as unidades de negócio da companhia estão procurando meios de oferecer seus produtos por meio da nuvem.

“Na mesma medida, acredito que eles farão esforço similar para garantir que todo o seu portfólio de produtos seja integrado. Imagine uma combinação do portfólio Dynamics com o SharePoint e você terá uma plataforma de TI para começar o seu negócio. Somando-se ao Azure, você terá uma plataforma de desenvolvimento de serviços que vai permitir customizar, ampliar ou inovar as funcionalidades dos serviços Microsoft”, diz.

Google
Já o Google, para Urquahart, tem seu foco totalmente voltado para aplicativos, sem preocupação com a infraestrutura. “Por outro lado, quando olhamos seu portfólio de aplicativos para usuários finais, e o quanto eles o tem modificado para atender necessidades de negócios, podemos ver a força do Google”, defende.

Para o executivo, o Google cria oportunidades com novas aplicações web o tempo todo e, naqueles onde obtém sucesso – seja pela grande base de usuários, seja pela geração de receitas – faz investimentos adicionais para aumentar seu apelo para um mercados cada vez mais sofisticados.

Urquahart acredita que o Google Mail é a mais madura destas opções, e que o Google Apps não está longe disso. “O que parece estar acontecendo agora é um esforço concentrado do Google para construir um ecossistema ao redor de suas ofertas de aplicativos, e o Google Apps Marketplace é o melhor exemplo disso”, lembra.

Urquahart afirma que as duas empresas têm as ferramentas básicas e a experiência para criar e oferecer um modelo de serviços “one-stop-shop”, e têm demonstrado que desejo de coloca-lo em prática, mas para isso terão que superar desafios. “Ambas terão que alinhar seus vários esforços para colocar estas visões em prática e cada uma tem uma série de aplicativos que representam grandes promessas, mas ambas têm um longo caminho para provar que podem, de fato, oferecer o serviço ideal”, conclui.

Fonte: Convergência Digital

Experiências, relacionamento e fidelização

O cliente precisa, de fato, ser surpreendido e sentir-se único

Gerar oportunidades de relacionamento e fidelização de clientes ou parceiros é uma tarefa cada vez mais desafiadora. Hoje, não basta um belo presente ou um jantar para demonstrar ao cliente toda a sua importância. O cliente precisa, de fato, ser surpreendido e sentir-se único. Cuidar do cliente, além de um atendimento exemplar, requer mimos e ações de relacionamento que proporcionem experiências e a realização de desejos. É preciso inovar e despertar no cliente a percepção de que ele, de fato, é especial

Em meio a milhares de estratégias de marketing, cada vez mais, a criação de oportunidades para relacionamento ganha destaque. Para uma ação eficaz, no entanto, o primeiro passo é conhecer profundamente o perfil deste cliente ou parceiro. É necessário identificar quais são seus gostos, suas preferências e seus desejos, sempre considerando que cada pessoa é única e não se deve tratar os clientes de forma generalizada.

O segundo ponto relevante é criar uma estratégia que proporcione uma experiência diferenciada. Assim, em vez de oferecer apenas um presente, é preciso convidá-los para uma experiência positiva que fará com que esse interaja com a empresa ou com a marca. A sensação de proporcionar momentos inesquecíveis gera um valor muito maior para a marca e ajuda a criar um relacionamento e um vínculo entre a empresa, o cliente ou um parceiro.

Quando falamos de clientes especiais, as experiências precisam ser ainda mais marcantes. É preciso oferecer algo que não conseguiriam ter acesso sem o intermédio da empresa. São momentos que ficarão guardados para sempre na memória.

Na SimGroup, por exemplo, onde atuamos há 10 anos com motivação, criamos o conceito "I Wish" para ações e programas de relacionamento e fidelização com clientes, parceiros e colaboradores. O objetivo é exatamente identificar os desejos de clientes e oferecer uma experiência única. São vivências memoráveis que fazem as pessoas perceberem, sentirem, pensarem, agirem e se relacionarem.

Um exemplo recente que organizamos foi a ação no GP de Fórmula 1, no Brasil, junto a 15 clientes de uma seguradora. Primeiro procuramos conhecer os gostos e preferências de cada participante. Buscamos conhecer a individualidade de cada um para criar uma ação diferenciada. O segundo passo foi traçar o que iríamos oferecer para surpreender esses clientes.

Mais do que simplesmente assistir a corrida, os participantes acompanharam de perto os trabalhos dos pilotos até com uma visita aos boxes. Os convidados ficaram no chamado Paddock Club-Star Lounge, com direito a buffet exclusivo e Champanhe Bar. O pacote também incluiu a hospedagem em hotel, restaurante e um kit personalizado feminino e masculino para reforçar ainda toda a preocupação da empresa com a individualidade de seus convidados. A experiência serviu para estreitar ainda mais a relação entre os clientes e a seguradora.

Para 2011, uma grande oportunidade para criar experiências será a Copa América, que será realizada na Argentina. Um roteiro único e especial poderá ser oferecido aos clientes, com o objetivo de aproximá-los e proporcionar um ambiente agradável para ampliar o relacionamento.

Ressalta-se que o prazer é um dos principais influenciadores na decisão. Lembramos muito mais dos momentos que tivemos do que dos preços que pagamos na aquisição de qualquer bem. Por isso, oferecer experiências é a chave para atingir um publico diferenciado, já que envolve diversos aspectos do prazer como sensação, emoção e sociabilidade. Sem emoções, um produto é apenas um produto e uma empresa apenas uma empresa.

Ione de Souza - diretora Comercial da SimGroup 

Fonte: www.administradores.com.br

Quer ser bem atendido? Corra para as redes sociais!

A história é conhecida. Você compra um produto, paga por ele e, em troca, ganha horas de bate-papo pelo telefone com uma atendente de SAC. 

Elas parecem todas iguais: especialistas em gerúndio e incapazes de resolver seu problema. Os dias passam, a solução não vem e você descobre que bastam  desabafos no Twitter para tudo mudar. A empresa procura você. Seu produto chega. O problema se resolve. Você não precisa mais ouvir gerúndios. Um mundo dos sonhos.

Com a disseminação do monitoramento de redes sociais, quem não tem acesso à internet não é só um excluído digital. É também um consumidor órfão. Isso mesmo. Excluído de uma nova casta de “privilegiados 2.0”. Um grupo ativo, bem informado e capaz de conseguir um tratamento privilegiado de empresas no pós-venda por terem aprendido a usar as redes sociais para dar voz a suas reclamações.

SAC tradicional

A lógica é simples. Como no SAC tradicional a conversa era one-to-one, o cliente insatisfeito descarregava sua raiva em uma atendente telefônica – e, no máximo, contava o causo a uma meia dúzia de amigos e familiares. Com as redes sociais, a coisa mudou.

A conversa virou de um-para-todos. A publicação de uma insatisfação em uma rede de relacionamentos atinge rapidamente dezenas, centenas de pessoas. Um simples tweet dá o pontapé inicial em um efeito dominó com capacidade de crescer potencialmente e em velocidade acelerada.

Esse é o ponto. Quando uma crítica atinge diversas pessoas na web, ela influencia de forma negativa o processo de formação de opinião e de tomada de decisão de compra sobre produtos e serviços. Ao se tornar pública, ela vira uma questão de dano à reputação, à imagem de uma corporação.

E as empresas morrem de medo disso. Daí o sucesso de sites como o Reclame Aqui. Eles são o megafone de clientes que tinham se acostumado a serem mudos – ou o maior pesadelo de empresas que fingem ser surdas.

Exemplos no exterior

Companhias como a americana BestBuy perceberam esse movimento. Com o Twelpforce (@twelpforce), ela preparou um serviço de atendimento ao cliente via Twitter. Em um único perfil, diversos atendimentos da loja física passaram a prestar seus serviços também pelas redes sociais.

Com este pequeno exército de entusiasmados soldados, dúvidas e reclamações são sanadas em tempo real. A loja ganhou agilidade na prestação do serviço, economizou dinheiro, estreitou relacionamento com o cliente final e, de quebra, levou o Grand Prix de Titanium em Cannes, em 2010.

Atendimento humanizado

A Comcast adotou uma estratégia distinta, mas igualmente eficaz. Em vez de um perfil que centraliza todas as reclamações, são pelo menos nove deles – cada um conduzido por um funcionário. A estratégia de humanizar o atendimento é levada tão a sério que, além de nome, fotografia e bio, alguns deles divulgam também endereços pessoais de blogs e redes sociais. Além de atender, ajudam a criar buzz em torno da marca.

As empresas precisam entender que os clientes agora têm voz. Nas redes sociais, a dinâmica é de conversa e o tratamento, de igual para igual. Todos irão falar e, principalmente, ouvir. De preferência, sem gerúndios de parte a parte.

Por: Renato Mendes - 

É diretor da MWeb, agência de Mídias Digitais e Redes Sociais do Grupo Máquina PR. Twitter: @renatofmendes 
Fonte: IDGNow-Uol