Redes sociais podem melhorar o help desk interno e serviços externos de atendimento ao consumidor, mas cuidado: táticas que utilizam Facebook e Twitter pode ser um tiro pela culatra
A Rede
social mudou a cara de muitas funções dentro de uma organização,
entretanto, nenhum impacto foi maior do que para os serviços de
atendimento ao consumidor e help desk – para ambos, consumidores
internos e externos. Companhias podem utilizar a influencia e a
capacidade das mídias sociais para fornecer ajuda aos consumidores e
funcionários, além do mais, a plataforma aberta fornece fórum para
qualquer um com experiência pesar – e qualquer um com problema
semelhante adquirir conhecimento. Mas integrando mídias sociais dentro
da estratégia do serviço ao consumidor das organizações deve ser mais do
que, pular questionários na tela do facebook para que o usuário
responda uma ou duas questões agora e depois.
“Agradeço as mídias sociais, hoje os consumidores tem voz como nunca
tiveram antes” disse Laura Thomas, Consultora Sênior de Comunicação e
Marketing da Dell. “No passado, quando os consumidores queriam discutir
um produto ou serviço, eles tinham que discar no call center e seus
problemas eram discutidos a portas fechadas. Somente o consumidor e a
companhia poderiam ouvir as queixas ou elogios. Agora, esses problemas
são dispostos publicamente para potencialmente aumentar a audiência e
compradores. Na Dell, continuamos dependendo dos números dos canais
tradicionais para serviços de help desk, mas cada vez mais estamos
olhando para as mídias sociais e se engajando ativamente com nossos
consumidores para assegurar que estão tento uma boa experiência com a
gente”.
Kate Leggett, analista sênior da Forrester, disse que é importante
para as organizações entenderem o que os canais de comunicação com o
consumidor querem para interagir, e, a partir disso, desenvolver modelos
de serviços nas mídias sociais. Por exemplo, uma vez estabelecido que o
Facebook é o meio certo para colaborar com seus clientes, você também
pode oferecer serviço ao consumidor a partir de uma tela separada, na
própria página do Facebook ou apenas ouvir os comentários e se engajar
para atender aos consumidores que precisam de ajuda”.
Leggett adicionou que não existe jeito certo de configurar o serviço
de atendimento ao consumidor para o cliente nas mídias sociais, porém
tem alguns princípios básicos que as companhias devem seguir. Por
exemplo, se você decidir usar a influência do Facebook, “Tenha certeza
de que o serviço ao cliente está diretamente ligado com o que a
companhia oferece no site, e, tenha certeza de que está seguindo o mesmo
processo para indagações encaminhadas por meio do Facebook, assim como
você oferece no site, dessa forma, o Facebook não vai parecer a porta
dos fundos do serviço ao consumidor da organização”
Mídias sociais podem proporcionar dados importantes dos problemas que
os consumidores estão enfrentando com maior freqüência, assim como os
produtos que eles gostariam de mudar (e como) – mas apenas se você for
capaz de ouvir.
Thomas da Dell, disse que a companhia descobriu que escutar e se envolver com os clientes, via mídias sociais, pode diretamente resultar na melhora dos pontos de satisfação ao consumidor, métricas de lealdade do cliente e da marca.
“No último dezembro, nós abrimos as portas para o nosso “Comando
Central de Escuta das Mídias Sociais”, que nos permitiu monitorar mais
de 22.000 relatos postados diariamente referentes a Dell, assim como as
menções no Twitter usando a ferramenta analytics tool Radian 6” disse.
“Assim que lançamos, nós vimos um significando declínio nos comentários
negativos sobre os produtos e serviços – provando que a habilidade de
ouvir e responder instantaneamente é um investimento inteligente para o
futuro de qualquer companhia e um meio de continuar melhorando os
negócios e o relacionamento com o consumidor”.
Adam mason, diretor de serviços ao cliente na Loyola Marymount
University, em Los Angeles, além de lidar com todo o suporte de primeira
linha para professores e funcionários do campus, e trabalhar com o
grupo que fornecer suporte aos estudantes.
Mason disse que a universidade tem usado o Yammer para comunicação
interna e atualmente está usando os serviços de TI social ServiceNow,
experimentando como a plataforma pode promover a comunicação com outros
grupos de forma mais transparente.
Loyola Marymount não está usando ativamente a mídia social pública
para fornecer serviços ao consumidor, mas Mason disse que deseja adotar a
plataforma e seguir em frente: “Isso é o que os estudantes desejam ser”
disse. “Eles não vão estar em nossos sistemas de e-mail interno; eles
não vão estar em seus celulares dizendo: “O projetor não está
funcionando na sala”, ou “algo cheira mal”, ou “Eu realmente amo este
professor” E, honestamente, se não estão prestando atenção, eles vão
dizer de qualquer maneira e nós vamos perdê-los.
De fato, “perde-los” pode custar o dinheiro da sua companhia e
consumidores em potencial se as questões preocupantes não estiverem de
acordo com o tempo hábil. Além do mais, com as mídias sociais, não é
penas uma única pessoa que vê que quando a questão não é respondida;
qualquer um que segue a página ou é fã da companhia pode ver.
Para encerrar, fornecer serviços de atendimento ao cliente via mídias
sociais requer muito mais do que responder questões. Organizações vão
ter que desenvolver a dedicada presença, assim como um plano para
responder questões ao vivo, descobrir como acalmar os ânimos
publicamente, e o que fazer offiline e como.
“A chave é incorporá-la ao longo de cada faceta da organização – das
vendas ao marketing da engenharia ao serviço ao consumidor do RH ao
financeiro” disse Thomas da Dell. “Assim que houver necessidade das
mídias sociais se espalharem em todos os aspectos do negócio, será
necessário centralizar os processos para responder aos consumidores e um
time dedicado a isso. Inicialmente a Dell tem mais de 20 funcionários
com contas no Twitter, nem todas são efetivas. Assim que tivemos um
número de funcionários focados no Twitter, estaremos prontos para
responder as questões e direcionar os problemas ou elogio dos
consumidores aos departamentos adequados, não será uma forma eficiente
de usar o tempo, nem o melhor jeito de solucionar problemas”.
Leggett adicionou que inicialmente a
companhia deve responder a um inquérito publicamente, mas as melhores
práticas são: não começar a conversa com os consumidores offline, sempre
que for possível, envolver o cliente via mensagens diretas ou canais
que são mais apropriados para fornecer ajuda estendida, como chat,
telefone ou e-mail. “Nem todos os serviços ao consumidor podem ser
efetuados em 140 caracteres” concluiu.
