E-Consulting Corp. apresenta o resultado de seu último estudo, realizado entre Abril e Junho de 2010, que aponta os canais de relacionamento preferidos pelos consumidores. O levantamento aborda clientes e consumidores (563) de empresas (84) de diversos setores (varejo, bancos, cartões de crédito, telefonia, indústria, bens de consumo, farmacêutico, etc) e analisa grande parte dos canais de interação disponibilizados por essas empresas aos seus clientes, como Call Center, Websites, Quiosques, Redes Sociais, Catálogos, dentre outros.
O “contato humano” nos canais Lojas e Call Center, com 35% e 28% da preferência respectivamente, é visto como importante, já que atendem simultaneamente a três fatores fundamentais: qualidade das interações, consistência no atendimento - informações e serviços prestados - e diferenciação\personalização do atendimento - em função do perfil do consumidor.
A terceira colocação, e também com pontuação de destaque, são os Websites, onde os consumidores estão sempre em contato para obter informações como promoções e condições comerciais.
Apesar das empresas e consumidores estarem cada vez mais inseridos na Era 2.0, a categoria Correio/Catálogo, com 7% da preferência, está com vantagem sobre as categorias Redes Sociais, E-mail e Web Chat, que, na relação direta com a empresa (e não sobre a empresa) ainda compõem 3% cada na tabela (ou seja, na soma já representam 9%). O canal Mobile, que ainda não é citado neste estudo, deve crescer significativamente na pesquisa do ano que vem.
Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting e coordenador do projeto, explica as mudanças esperadas no ranking para o próximo ano. “No estudo do ano que vem, esperamos que as mídias sociais – redes e comunidades – atinjam percentuais somados de perto de 15% de preferência, uma vez que mais de 80% dos usuários brasileiros de Internet interagem em Social Media”.
Os dados apresentados contemplam todas as etapas do Customer Life Cycle – Ciclo de Vida do Cliente - Atração, Conversão, Atendimento, Cross Sell, Fidelização e Retenção. Abaixo o resultado completo do estudo:
Fonte: www.e-consultingcorp.com.br
