Por anos, as áreas de atendimento e os departamentos de vendas têm usado as soluções de CRM (gestão do relacionamento com o cliente) como uma fonte valiosa de informações para melhorar o relacionamento com o mercado ou incrementar as ofertas.
No entanto, um relatório recém-publicado aponta que nem todos os dados pertinentes ao negócio podem ser encontrados nesse tipo de sistema.
O documento, preparado pelo instituto de pesquisas britânico Ovum, diz que só 25% das informações coletadas no sistema de CRM são realmente importantes para os executivos das empresas. Além disso, o relatório aponta que nem sempre as ferramentas estão integradas a novas formas de contato com os clientes, como as redes sociais e outros recursos na internet.
Segundo a Ovum, as empresas podem tirar mais vantagem do ambiente online para gerar dados relevantes sobre o relacionamento com os clientes. Para isso, precisa integrar os sistemas de CRM a essas novas informações, colhidas principalmente nas redes sociais e em blogs.
“As organizações deveriam considerar a opção de usar ferramentas de busca de informações online, em paralelo às soluções tradicionais”, adverte o relatório da Ovum. O documento aponta que as pesquisas realizadas em redes sociais podem ser fundamentais para que as empresas se mantenham competitivas no mercado.
O diretor de análises da Ovum e autor do estudo, Richard Edwards, afirma que a TI terá um papel fundamental nesse ambiente. “As corporações precisam revisitar suas políticas de gestão da informação, privacidade e governança se quiserem utilizar a internet como fonte para reforçar as ações de vendas", pontua o especialista. "Além disso, as empresas precisam ter claro que tipo de dado pode ser pertinente para grupos e indivíduos específicos", completa ao citar uma das funções do CIO e de sua equipe.
O relatório da Ovum aponta também que as corporações podem gerar novos leads (oportunidades) de vendas a partir das redes sociais se usarem o chamado ‘social calling’, um termo criado por Nigel Edelshain, CEO da Sales 2.0, portal de serviços de vendas interativas.
O conceito defende que os departamentos comerciais adotem técnicas de abordagem dos potenciais clientes explorando ações tradicionais - como ligações e visitas - com iniciativas na internet. O que tende a aumentar em até dez vezes as chances de sucesso de qualquer abordagem, defende Edelshain.
