Empresas enfrentam dificuldade para adotar ferramentas para que usuários encontrem dados. Mas desafios são mais operacionais que técnicos
Todos conhecemos bem a dor de perder uma informação vital, seja a proposta de um cliente, um documento ou um e-mail importante. Este sentimento intensificou-se neste ano, quando muitos foram forçados a vasculhar os dados deixados para trás pelos colegas demitidos. É uma pena, porque a tecnologia principal que permite a criação destes sistemas de busca existe há mais de 15 anos. Ainda assim, de acordo com uma pesquisa da InformationWeek Analytics com 552 profissionais de tecnologia de negócios, nem 25% das empresas usa qualquer tipo de sistema de busca corporativa.
Mas essa não é a pior parte. A pesquisa perguntou quantos dos entrevistados que adotaram algum sistema de busca corporativa realmente o utilizam e se ele oferece uma busca unificada entre redes compartilhadas, banco de dados, aplicativos, intranets, sharepoints e desktops, além de consolidação com navegadores web. Dos 24% que implementaram, menos de 8% oferecem acesso vinculado a diferentes silos. Esses não chegam a 2% do total.
O que está nos segurando? A tecnologia para juntar todos os dados corporativos em um grupo coeso e pesquisável está disponível por meio de vários gigantes como Google, IBM, Microsoft e Oracle, assim como por meio de especialistas como a Automomy, Endeca e Vivisimo. Dito isto, são mais de 50 sistemas de busca disponíveis no mercado e a maioria dos fornecedores continua investindo em novas funções a serem lançadas ou adquiridas, como Microsoft/Fast e Automomy/K2. O problema não é tecnologia, mas os três Ps que prejudicam muitas das iniciativas de TI: políticas, privacidade e percepção.
"Ignorar a opção de busca em e-mails foi uma decisão política, não tecnológica", disse um dos entrevistados que trabalha em uma grande empresa que usa sistema de busca para praticamente tudo, menos e-mail. "Não temos como lidar com esse tipo de ataque em TI." Traduzindo: esta empresa resolveu cortar um sistema que tinha potencial de tornar os funcionários mais produtivos para evitar os problemas de uma possível mudança na sua política.
O medo baseia-se no fato de que a busca em e-mail é uma das áreas mais complicadas que um CIO pode encontrar. As políticas oficiais, em quase todas as empresas, é que os correios eletrônicos são de propriedade da empresa e os funcionários não devem esperar ter privacidade, ainda assim, todos os entrevistados pesquisados limitaram a busca de e-mail em nível individual, com apenas 3% permitindo a busca dentro de departamentos ou equipes.
A não ser que você tenha um serviço de e-mail completamente integrado com seu sistema de CRM ou de ERP - algo que raramente vemos - os e-mails trocados entre funcionários e clientes, parceiros e fornecedores são mantidos em suas devidas caixas de entrada. Se você já dependeu de um antigo e-mail para reunir partes de um projeto que deu errado ou entender o porquê da reclamação de um cliente, então, você está familiarizado com as dores de cabeça que isso pode gerar.
Privacidade ou o conceito de privacidade de um usuário é um tópico que deve ser discutido abertamente. Experimente dizer algo como: "a área de TI controla as buscas" na próxima reunião da empresa e veja o telefone do RH tocar sem parar. Nós evoluímos para uma estranha dicotomia. Muitos de nós aceitam que o Google e o Facebook rastreiem todos os nossos movimentos e usem esses dados para nos vender qualquer coisa, desde estudos sobre comportamento até propagandas pay-per-click.
As pessoas passam dados pessoais, sem pensar duas vezes, em supermercados para terem algum desconto em coisa pouca. Mas fazem um verdadeiro carnaval ao imaginar a possibilidade de a área de TI ter acesso aos e-mails e às movimentações de web para tornar todos mais produtivos. Não os pagamos para isso?
Existem também questões envolvendo percepções erradas sobre o que é a busca corportativa e o que ela pode fazer pela empresa. Em primeiro lugar, busca corporativa não é uma tecnologia do estilo "implante e esqueça", não importa o que o fornecedor tenha te falado. A área de TI precisa desenvolver políticas, treinar usuários, analisar as buscas e responder mensagens como "não encontrado". Internamente, cada retorno em branco deve ser visto como um caso para o help desk, já que se trata de alguém que está, de fato, usando o sistema de busca mas não consegue encontrar o que procura. É um momento de treinamento.
"Não é uma questão de tecnologia, mas uma questão de bom funcionamento", diz o diretor de busca de uma empresa global de consultoria que vem expandindo seu sistema há dez anos. Ele diz que o gerenciamento de resultados das buscas é ponto número um no sucesso da iniciativa, e ele sabe bem do que está falando. A principal preocupação dos pesquisados era justamente o oposto: que os usuários ficariam perdidos em meio a tantos dados irrelevantes.
É aí que a área de TI precisa adiantar-se e procurar, entre diferentes fornecedores, um sistema de busca que possa ser integrado à infraestrutura da empresa, incluindo o e-mail. Existem muitas suítes com capacidades diferentes, mas lembre-se de que muitos destes sistemas se originaram na web, portanto, alguns podem não realizar funções básicas como integrar e conectar o Active Directory ou o Exchange com certos bancos de dados.
Caro e arriscado?
Quanto aos custos, pode ser difícil especificar o quadro completo, especialmente se incluirmos as necessidades de e-discorevy e desktop. Os investimentos iniciais podem variar de acordo com o número de documentos e silos de dados a serem indexados. Para ter uma noção melhor do potencial do investimento, nós criamos um cenário envolvendo cerca de 2 milhões de documentos, compartilhamento de arquivos Windows e Unix, integração de servidores SharePoint e Active Directory, sites intranet adicionais, diversos Websites externos seguros e 1.500 usuários acessando o sistema. Fizemos os cálculos contrapondo dois sistemas populares, o Google Search Appliance e o Microsoft Fast ESP.
Existem também uma impressão, entre os profissionais de TI, de que os sistemas de busca corporativa representam um risco de segurança. No entanto, dispensar a busca, porque ela representa risco de segurança é uma página arrancada do manual de Barney Fife. Se não sabemos onde os dados confidenciais residem, manter as pessoas no escuro não é a resposta.
A maioria das empresas faz uma auditoria interna sobre segurança algumas vezes por ano. De repente, você já roda um sistema que invade, seguramente, sua rede todos os dias. Você acha que, um dia, a Susie, da área de compras, não fará uma busca sobre "pagamento" e encontrará a planilha com o orçamento para 2009 que foi colocada, de forma errada, em um compartilhamento desprotegido? Acidentes como esse acontecem o tempo todo. Mesmo sem busca corporativa, mas com um sistema de busca, você pode apostar que isso acontecerá sem tanto esforço do usuário final.
É melhor ser proativo e encarar o sistema de busca corporativa como um enviado dos céus para a equipe de segurança, ajudando-os a identificar, rapidamente, erros de configuração antes que a Susie encontre dados confidenciais - acidentalmente, ou não. Além disso, mesmo que você não dê força para o sistema de busca, a maioria das empresas grandes já tem alguns sistemas pouco seguros rodando.
Mais de 60% dos profissionais de TI entrevistados deixam que os usuários carreguem suas próprias ferramentas de busca em desktop ou não possuem regras que restringem ou controlam seu uso, o que concede permissão tácita. A Microsoft e o Google dominam o mercado de buscadores de desktop com aplicativos gratuitos que são fáceis de instalar e de usar.
O problema é que essas ferramentas de busca em desktop podem liberar uma corrente de tráfego em sua rede para satisfazer as necessidades de busca de um único usuário. E não é bom para área de segurança que permite isso - se você ainda não tem um sistema de busca de baixa segurança rodando em sua rede, terá, e vai doer. Cada index é único para o desktop - sem escala, não agrega resultados. Na verdade, nossos testes com ferramentas de busca de desktop mostraram um colossal aumento de 15% de tráfego, por desktop, durante a indexação inicial ou reindexação completa. Multiplique isso por 10 mil desktops.
Até o produto de busca corporativa mais básico oferece index de banco de dados unificado com suas informações, e todos usam metodologia de indexação que quase não causa impacto no tráfego. Eles também oferecem o benefício de coleta de resultados, te repassando informações valiosas para ajudar os usuários a encontrarem o que procuram.
Afinal de contas, o termo "jobless recovery" está se espalhando conforme a recessão chega ao seu fim oficial. Conforme os negócios melhoram, os funcionários podem ficar numa saia justa. Implementar - e usar - uma tecnologia de busca é uma boa maneira de melhorar a produtividade. Se sua empresa sofreu demissões, os funcionários que continuam trabalhando estarão mais ansiosos do que nunca para adotar um sistema de busca. As chances são de que eles já sintam na pele a dor de procurar por informações que estavam na cabeça - ou nos e-mails - de colegas que foram demitidos. Hora de ajudá-los.
O primeiro passo é garantir que você tenha um bom mapa de todos seus silos de dados: arquivos compartilhados, banco de dados central, e-mail, até mesmo software como serviço (SaaS) e aplicativos em nuvem. Documente o sistema de busca disponível em cada um deles. Só assim você passará a ter noção dos ganhos potenciais que estiveram bem diante de você por anos. Antes de selecionar o novo sistema de busca, converse com os grupos responsáveis pela segurança e aplicativos e, especialmente, com os administradores.
Com o poder da busca virão as reclamações sobre o Big Brother; você precisa ter apoio. "Antes de darmos esse passo e lançarmos a busca, pensamos apenas na produtividade", disse um diretor de TI durante nossa pesquisa. "Depois de alinhar a empresa às necessidades do sistema de busca, fomos capazes de aumentar, e muito, a velocidade com que entregamos informações às nossas equipes".
Lembre-se: mesmo que você reforce as regras e permita busca normal de e-mail, sem um sistema sólido de arquivamento que organize as correntes de e-mail, remova duplicações e realize limpeza automática, você acabará com um monte de informação emaranhada.
A nova geração
Nós descrevemos todo o conceito de busca integrada, incluindo o rastreamento de todas as buscas em nível corporativo, para um pequeno grupo de vendedores de uma média empresa distribuidora, na Nova Inglaterra. Todos entre 25 e 28 anos. A resposta deles foi "por que não estamos fazendo isso?", então descrevemos o mesmo conceito para o CEO da empresa, incluindo como as buscas federadas, não apenas as informações de dentro da empresa, mas também permitem que a área de TI revise todas as buscas e padrões usados pelos usuários e ajuste os resultados de acordo com suas necessidades. Parafraseado sua resposta: "de jeito nenhum vou permitir que a área de TI saiba o que estou procurando".
Sem querer transformar isso num episódio de Oprah, mas ai está ressaltada a grande mudança que vem acontecendo nos locais de trabalho e afetando as áreas de TI de diferentes formas. A próxima geração entende e gosta de computador, espera usar IM no trabalho, não entende como alguém não gosta do iPhone, e sim, quer fazer buscas na web e na rede com apenas uma janela. Você poderia se aproveitar dessa próxima geração para dar início a uma iniciativa de busca federadas (federated search)? Talvez. Fonte: Itweb
