O ponto mais delicado da relação entre agência e cliente está nas expectativas. Saiba como lidar com elas, pela visão do cliente.
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Se já é difícil cuidar da imagem da sua empresa nas redes sociais, imagine compartilhar essa responsabilidade com uma agência. Sim, o modelo é bastante comum no mercado. Cliente e agência compartilham os direitos e deveres de incluir e monitorar informações sobre a empresa na rede.
Por um lado, o cliente vive o dia-a-dia da empresa. Sabe quais são os assuntos importantes, acompanha os eventos, as reuniões e as diretrizes dos “chefões”. E tem dia que não dá tempo nem de sentar na mesa para publicar uma frase no Twitter. Aí entra o trabalho da agência. No modelo que usamos, a agência fica responsável por twittar as matérias que a equipe de internet da empresa publica no site.
Do outro lado temos a agência, com uma visão externa. A visão de quem está fora da pressão da chefia. E essa visão também é muito importante. A agência pode ter o papel de trazer boas ideias ou uma nova saída para problemas antigos dentro da empresa. Mas também é fundamental que a agência saiba ouvir o que o cliente espera, deseja.
O ponto mais delicado dessa relação entre agência e cliente está aí, nas expectativas. Elas merecem atenção especial. Assim como nas relações interpessoais, as expectativas mal colocadas podem colocar tudo a perder.
Por isso, é fundamental que haja sempre muita conversa e compartilhamento de informações. Tanto por parte da Agência, quanto pelo cliente. Vale deixar tudo muito claro, para ambas as partes. Na visão do cliente, é importante que a agência siga os seguintes passos para evitar problemas:
1. Entenda onde seu cliente quer chegar. Saber a missão e os valores da empresa, conversar sobre as diretrizes da diretoria para aquele ano ou para determinado trabalho. Ouvir! Peça apresentações, insumos, textos, todo o tipo de material que tiver disponível. E leia o material. Acesse o site e verifique como está o conteúdo. Se interesse pelos assuntos que envolvem a empresa do seu cliente. Tire dúvidas. Confirme o entendimento.
2. Esteja alerta. Nas redes sociais, tudo acontece muito rápido. Quando a agência verificar que há algo errado, alguma menção negativa ou alguma interação estranha, avise imediatamente o seu cliente.
3. Registre os pedidos. Muitas vezes o cliente liga para a agência solicitando determinado trabalho. Na pressa de atender, o trabalho vai se desenvolvendo, sem a confirmação das expectativas. Antes de encaminhar o serviço, a agência deve registrar, por e-mail ou qualquer outro documento ou sistema, o que foi pedido, prazo para entrega, cor, formato, etc. Quanto mais detalhes melhor.
4. Prazos. Sempre deixe claro o prazo de atendimento da demanda. Se for atrasar, avise com certa antecedência. Negocie, se for o caso.
5. Afine o discurso. Se a agência cuida da imagem, deve também ter o discurso sobre os assuntos de interesse do seu cliente na ponta da língua. Pergunte as palavras que devem ser utilizadas, o tom das frases, como a divulgação pode ser feita, aprove os conceitos e entre no detalhe.
6. Respeite os limites. Quando o cliente disser que é uma solicitação que “veio de cima”, entenda. Faça os ajustes necessários no trabalho e siga em frente.
